A reinvenção do varejo passa pela transformação digital

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Os negócios vivem a mais profunda transformação advinda da revolução digital. Nunca em tão pouco tempo e com tamanha intensidade e rapidez as empresas foram afetadas por inúmeras inovações, desafios e oportunidades. As empresas correm para entender, se adaptar e conviver com novos atores num novo ambiente de negócios em que o protagonista de hoje poderá não existir amanhã. Tudo é novo e exponencial. Como enfrentar então os novos desafios e colocar o varejo em sintonia com a era da transformação digital?

De início um dado que impressiona: o brasileiro fica em média nove horas online, acima de países como os EUA. O mundo digital já faz parte da vida dos brasileiros, o que gera enorme potencial para os negócios. E o caminho é irreversível. A mudança é real e será completa também nas empresas. O principal desafio para o varejo será entregar valor. Este é o primeiro ponto a ser tratado.

Outro ponto a ser considerado é a cultura organizacional. As organizações, anteriormente tratadas em departamentos e unidades de negócios, terão de rever seu desenho para trabalhar em redes. Equipes, times, tribos … trabalhando para solucionar problemas de forma diferente da tradicional estrutura matricial. Mais horizontal e menos vertical. O que leva a busca por talentos para toda a empresa. Talentos que compreendam e auxiliem na integração com o mundo digital. Integração que será decisiva para implantação de uma nova cultura empresarial.

Um terceiro ponto serve também como um alerta: o digital não é só tecnologia. É cultura, comportamento e compreensão de um novo ambiente que inclui negócio, sociedade e vida (falo desses dois últimos mais a frente). As transações serão consequência da reputação, que é fruto das recomendações, dos relacionamentos, das experiências positivas, do ativismo em redes sociais, dos influenciadores digitais, etc. Ou seja: não é a empresa que vende, mas o cliente que compra. A tecnologia surge como ferramenta que ajudará na compreensão do ambiente de negócios, na melhoria da comunicação, na construção de conexões eficientes e na oferta de soluções com valor que levarão ao engajamento do consumidor. E como o varejo precisará estar permanentemente atento aos movimentos e mudanças do comportamento do consumidor, a tecnologia será a ferramenta essencial para auxiliar a navegar neste ambiente de constante mudança.

E como não se assustar com tanta disrupção nos modelos de negócios? Encarando a realidade de frente, com envolvimento, preparo e rapidez. Olhando os exemplos de sucesso e procurando aprender com eles. No varejo podemos aprender com a Amazon e Alibaba, duas empresas que se destacam no ambiente digital, mas investem no varejo físico e outros setores, como logística, mercados e bancos, por exemplo. Você não precisa ser grande como elas, mas pode pensar grande e se adaptar dentro do seu nicho ou segmento de mercado. Ou até mesmo mudar e se reinventar. A Alibaba acaba de comprar uma rede de supermercados de preço baixo na China. Já a Amazon acaba de lançar a Amazon GO, uma loja sem caixas, sem filas.

Um ponto forte que pode ajudar as atuais empresas do varejo tradicional é sua atuação em múltiplos canais, frente as nativas digitais, que tem uma maior dificuldade em chegar ao físico. Sim, o varejo físico tem muita força. Sua atuação que será diferente, visto que o consumidor não enxerga canal e sim marca, e quer ser atendido no momento que ele quiser, como ele quiser, no lugar que ele estiver. E este local poderá ser a loja física, devidamente integrada ao ecossistema digital. Um excelente momento para uma experiência de marca, atendimento personalizado, relacionamento de valor e fortalecimento do lado humano. Uma oportunidade para a reinvenção das lojas físicas.

Já existem diversas experiências nas lojas físicas integrando tecnologias digitais como beacons, RFID, espelhos mágicos, provadores digitais, etiquetas eletrônicas, vitrines inteligentes, aplicativos, internet das coisas, uso de robôs, lojas sem caixas ou releitura do pondo de venda como loja conceito, espaço comunitário, centro de distribuição ou parte de tudo isso aplicado ao mesmo tempo, tanto na experiência do cliente como na integração a gestão do negócio. Nike e Adidas inauguraram duas novas flagships stores na quinta avenida em Nova York, repletas de novas experiências e integração com a comunidade e o mundo digital. Em 2015 a loja Rebecca Minkoff no Soho, em Nova York, consolidou com excelência a integração entre os mundos físico e digital utilizando algumas dessas soluções. Mas não existem mais dois mundos, ok?

Big Data. Outro ponto a ser considerado é a grande massa de dados hoje disponível. E ela é crescente. As empresas que souberem lidar com eles na melhoria de relacionamento com seus clientes para ofertar valor, obterão êxito mais rapidamente. Ou seja: a análise de dados torna-se outro fator decisivo. Os investimentos em tecnologia serão indispensáveis para garantir a excelência na gestão de dados, organizando as empresas em torno das necessidades do consumidor, buscando vantagem competitiva e participação de mercado. E o e-commerce pode ajudar bastante.  Por apresentar inteligência de negócios consolidada e um mercado em plena expansão, com índices de participação, faturamento e quantidade de consumidores cada vez maiores, o comércio eletrônico é fonte obrigatória para o entendimento do comportamento do consumidor digital. Varejistas físicos poderão aprender com as diversas ferramentas on-line disponíveis para ajudar na leitura, análise, integração e construção de um novo modelo de negócio que propicie uma experiência omnichannel.

Lembra agora quando falei de sociedade e vida? As novas gerações, notadamente nascidas a partir de 1995, não enxergam dois mundos: físico e digital. O que significa um mundo sem fronteiras e interligado. Elas vivem suas vidas totalmente em redes, conectados em qualquer lugar, por qualquer dispositivo a qualquer hora, sem interferências. Um mundo regido por interesses comuns, aumento de interações e respostas rápidas. Um mundo onde propósito, significado e valor são imperativos. O desafio do varejo será navegar neste novo oceano. Reforça-se a marca em detrimento dos canais. E a experiência deverá ser a mesma, independente do local, forma ou gadget. Logo, a capacidade de entrega e execução da estratégia tornam-se chave. Varejistas deverão ser ágeis e eficientes para se adaptar e aproveitar ao máximo as diversas oportunidades que surgirão ou poderão ser criadas. Quem sabe levar a loja até o seu cliente em vez de esperar por ele? Existem uma infinidade de recursos e tecnologias disponíveis que permitem isso.

Sem atritos, sem interrupções e quem sabe, sem limites. Um admirável mundo novo que requer uma nova abordagem para um novo consumidor empoderado. Surge um novo ciclo de aprendizado. A reinvenção do varejo bate a porta, passa pelo digital e leva a uma nova praça do mercado, em permanente construção, mas com muitas oportunidades de negócios. Cabe aos varejistas aproveitá-las.

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